Sua farmácia BLINDADA!
PROTEÇÃO CONTRA CRISES
É fácil vender quando a economia vai bem, sem crises politicas e o Pais esta crescendo. Mas são as dificuldades selecionam as farmácias que se prepararam e estão atendendo melhor as pessoas, aquelas antes mesmo da crise “investiram e desenvolveram estratégias para fidelizar e manter os seus clientes , que se anteciparam as suas necessidades e desejos, com lucratividade, esta estão blindadas contra crises .“É cinco vezes mais caro atrair novos clientes para sua empresa do que conservar os atuais”, segundo Reichheld (1996). As crises sempre existiram e sempre existirão, porém as pessoas continuarão a consumir produtos e serviços, continuarão vivendo, mas serão mais seletivas. Fidelizar ou melhor a lealdade do cliente a farmácia traz uma serie de vantagens:
– Propaganda boca a boca, que hoje esta “turbinada” com a internet (mídias sócias)
– Estes clientes são menos sensíveis a preço, estão dispostos a pagar o preço justo pelo atendimento que tem, ou seja vale o preço cobrado.
– Ticket médio maior, pois centralizam suas compras num ligar só.
– Vão mais vezes, por ano, a farmácia.
– São menos críticos a “minha farmácia” por eventuais falhas no atendimento.
– Alguns chegam a ser “advogados” da empresa, defendendo-a em todas as situações.
Peter F. Drucker defendia que o propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos.
Eu, penso que hoje satisfeito não basta é preciso mante-lo encantado!
Embora as empresas tenham que ganhar dinheiro, Drucker falava: “ganhar dinheiro é uma necessidade, não um objetivo”.
Fazendo uma analogia com nós seres Humanos ,Theodore Levitt (apud SHETH et al., 2001), professor da Harvard Business School, explica: “todos precisam alimentar-se para viver, mas comer não é seu principal objetivo”. O empresário tem que estar ciente, de que só o fato de de querer ganhar dinheiro não é motivo para que a sociedade sustente a farmácia.
A ficha da maioria do setor ainda não caiu, pois não tem demostrado competência para comercializar os produtos e serviços pelo preço que deveriam e assim a ferramenta de marketing que mais utilizam são os DESCONTOS, PREÇO BAIXO!
As farmácias que têm como missão, proposito, a satisfação, o encantamento do cliente, que tem como objetivo as necessidades e desejos do cliente e não os produtos que comercializa busca informações para desenvolver produtos e serviços que interessam ao cliente e não só a empresa, é chamada de “farmácia orientada ao cliente”, estas são a que tem diferenciais competitivos sustentáveis, pois conquistam pessoas e não simplesmente vendas, os colaboradores sentem orgulho de trabalhar nestas farmácias, e assim conseguem aumentar a sua rentabilidade, pois os consumidores sempre estão dispostos a pagar mais por um serviço ou produto que é o mais apropriado para resolver o seu problema.
Esta estratégia implica em equipes que estejam capacitadas, treinadas para escutar, observar atentamente e principalmente se relacionar com o cliente, pois é dele que virá a melhor informação, temos que desenvolver um relacionamento de mutuo aprendizado.
Por outro lado os gestores da farmácia tem que desenvolver um ambiente que incentive e proporcione a captura e tratamento destas informações. Os empresários devem ouvir todos os colaboradores sem exceção. A dica pode vir de uma auxiliar de limpeza que observa a loja, os atendentes, os caixas, gerentes e até os donos da farmácia e pode ter uma informação que possa nos levar a um melhor atendimento.
É preciso que os empresários e gestores se conscientizem que importa é a percepção do cliente e não a nossa ou a realidade objetiva do atendimento, o que importa é a percepção que o cliente tem do atendimento ou produto, ou seja o modo que ela qualificou, sentiu e julgou como ele interpretou a realidade e não a realidade em si. E para tanto precisamos de informação, fazer pesquisas com os nossos clientes, podem ser pesquisas simples como: “Que nota você daria ao nosso atendimento de zero a dez”, além disso precisamos acompanhar através de indicadores financeiros se estamos aumentado a rentabilidade e lucratividade da farmácia, ou seja precisamos medir os resultados.
Deixo então duas questões importantes para blindar a sua empresa:
- Qual é a missão o proposito de sua farmácia, vender caixinhas de medicamentos? Será que é isso que os consumidores querem? Será que não estão comprando solução de problemas de saúde, melhor qualidade de vida, felicidade e satisfação ao invés de caixinhas de comprimidos, será que o nosso negócio é “comercializar caixinhas”?
- Percepção, não é como você atende na realidade, mas como o cliente sente o seu atendimento e a sua farmácia. Você pode até achar que atende bem, mas o que importa é o que o cliente acha!
Pense nisso: A sua farmácia esta orientada ao cliente? Responda se a sua empresa encerrar as suas atividades o que a sociedade perde? Se a resposta for nada, cuidado sua empresa esta próxima da extinção!
Juan Carlos Becerra Ligos
