O sucesso nas vendas requer hoje mais do que nunca, maximizar e potencializar relações lucrativas com os clientes que já entram em nossa farmácia.
Conhecer este novo tipo de consumidor que exige conveniência, qualidade de atendimento, relacionamento e recompensa da nossa empresa é um grande desafio.
O comprador quer uma experiência agradável, surpreendente, lúdica que vai desde o momento em que pesquisa, encontra o medicamento, vai até a loja, interage no ambiente da farmácia, decidi e finalmente paga e depois ainda avalia o atendimento.
Para isso precisamos conhecer as etapas de compra do nosso cliente, ou seja, como ele se comporta desde o momento em que identifica a sua necessidade até o fechamento da compra no ponto de venda. Só estudando e entendendo o comportamento do cliente da nossa farmácia seremos capazes de desenvolver um atendimento que tenha valor para ele. Lembrando que as etapas de compra estão cada vez mais personalizadas, cada cliente quer ser atendido do seu jeito.
A compra de medicamentos requer planejamento dos clientes, ou seja, não é uma compra por impulso, num primeiro momento. Vendas por impulso acontecem na loja, mas ele programou sua ida até a farmácia, não foi apenas para “dar uma voltinha”. Assim as etapas deste planejamento seriam:
- Etapa – O cliente admite que precisa de um medicamento. Alguns pesquisam preço e disponibilidade do produto outros não e ai decidem onde vão comprar.
- Etapa – O cliente vai até a farmácia e compra o medicamento.
- Etapa – Toma o medicamento avalia a eficácia , como foi o atendimento e então forma uma opinião a respeito do medicamento e da farmácia a qual a divulga a sociedade.
Existem dois momentos da verdade neste processo:
O primeiro é o contato entre o cliente e o funcionário da empresa, e que vai determinar a sua percepção em relação à qualidade dos serviços e até produtos da farmácia.
O segundo é quando o cliente utiliza o medicamento comprado, ficando satisfeito ou não com o resultado. Portanto a indicação do produto adequado, que vai resolver o problema do cliente, com lucratividade para a empresa é fundamental. Assim conhecimento é só o primeiro passo é preciso ter gente que tenha bom relacionamento interpessoal e uma loja organizada segundo os interesses e preferências dos clientes e não dos donos. E ainda precisamos evitar dois grandes problemas que afastam os clientes: Falta de produtos, Funcionários mal preparados e demora no atendimento.
Mas como fazer isso? Devemos observar atentamente, ouvir e interagir com as pessoas que compram na nossa empresa, descobrir quais são os atributos que ele valoriza, na loja e produtos que comercializamos como ele se comporta dentro da farmácia, que caminho percorre como busca o que precisa como vê as linhas de produtos e como as relaciona. Por exemplo, analisando as vendas podemos identificar que varias vezes ao vender um medicamento para gripe o cliente leva também uma vitamina c. estas informações nos permitem planejar melhor o layout da loja, disposição e localização dos produtos e melhorar a comunicação do material de merchandising.
Nem todos os clientes comportam-se da mesma forma. Além de coletar informações, é importante segmentar a base de clientes e desenvolver ações personalizadas para os grupos mais relevantes. Outra informação relevante que devemos utilizar é o motivo da compra que influencia muito o comportamento e as expectativas do cliente em relação à farmácia que vai escolher para atender as suas necessidades:
Se for um produto que precisa comprar de ultima hora de ocasião especial, por que foi ao médico e ele receitou um medicamento para tratar um determinado problema pontual e não de uso continuo ele vai priorizar conveniência, qualidade e talvez alguma orientação quanto ao seu uso.
Se for a compra do mês ele vai priorizar preço, variedade e promoções ele quer encontrar tudo que precisa.
Enfim melhorar a experiência de compra e assim obter melhor resultado nas vendas utilizando a base de clientes que já frequentam a nossa farmácia é fundamental nos dias de hoje. Isso implica em ter um atendimento e layout de loja que atenda cada vez melhor os interesses e o modo como pensam na hora de comprar na sua empresa. Precisamos de informação e ação.
Pense nisso: O que você esta fazendo para fornecer uma experiência de compra agradável e personalizada? Como sua empresa se relaciona com o cliente durante o processo de compra? Será que oferece serviços, experiências e informações nos quais ele identifique real valor?
Juan Carlos Becerra Ligos
